Sistemas de gestión de la calidad: Introducción

¿Qué es un sistema de gestión de la calidad? 

En términos muy sencillos, un sistema de gestión de la calidad es un conjunto de procesos y responsabilidades claramente definidos que hacen que su empresa funcione como debe. Cada organización utiliza un SGC especializado, que comprende un conjunto formal de políticas, procesos y procedimientos establecidos para aumentar la satisfacción del consumidor. Un SGC guía a las organizaciones en la normalización y mejora de los controles de calidad en la fabricación, la prestación de servicios y otros procesos empresariales clave.

Las principales ventajas de un SGC son las siguientes: 

• Mayor continuidad y normalización de procesos y resultados
• Reducción de errores y aumento de la eficacia operativa
• Mejora de la satisfacción del cliente mediante la entrega de productos y servicios de calidad
• Evaluación y mejora continuas de las operaciones de la organización

¿Qué es un SGC digital? 

Un SGC puede suministrarse digitalmente en lugar de utilizar listas de verificación y formularios en papel, lo que ahorra tiempo a las organizaciones, mitiga los riesgos y minimiza la posibilidad de errores humanos. La implementación de un SGC digital requiere una planificación y ejecución meticulosas, y debe estar diseñado para cumplir las normativas y reglamentos pertinentes del sector, incorporando medidas de seguridad digital sólidas para proteger los datos.

Todos estos enfoques requieren la orientación de expertos.

Tipos de sistemas de gestión de la calidad 

Un SGC puede basarse en normas nacionales o internacionales. Los distintos SGC responden a necesidades y situaciones diferentes, y las organizaciones pueden optar por implantar uno solo o integrar una mezcla de distintos enfoques. Entre los más comunes se encuentran:

• Sistemas normalizados: se utilizan de ejemplo para normas establecidas y códigos y prácticas acordados, como la certificación según normas ISO. La norma ISO 9001 establece los requisitos de un SGC completo y ofrece orientación a las organizaciones que desean implementar o mejorar su estrategia de gestión de la calidad.
• Gestión de la calidad total (GCT): la GCT es una filosofía de gestión enfocada en la satisfacción del cliente a través de la participación activa de toda la plantilla. Su objetivo es apoyar la mejora continua de la calidad en todos los niveles y funciones empresariales.
• Gestión ajustada: las ineficiencias pueden dar lugar a desperdicios innecesarios. La gestión ajustada se esfuerza por maximizar el valor para el cliente a la vez que minimiza los desperdicios utilizando herramientas como los mapas de flujo de valor, que ayudan a afinar los procesos de una organización para lograr una eficiencia óptima.
• Seis Sigma: aunque la perfección es casi imposible de alcanzar, su búsqueda sigue mereciendo la pena. Seis Sigma utiliza técnicas basadas en datos para producir productos y servicios casi perfectos, con una tasa de defectos de 3,4 por cada millón de oportunidades. Aunque no es perfecto, se acerca bastante.

Beneficios de utilizar un sistema de gestión de la calidad

Existen numerosas razones para establecer un SGC. Los procesos normalizados refuerzan la eficiencia y aumentan la productividad mediante la reducción, o incluso la eliminación, de redundancias y residuos. La prevención de defectos reduce los costos asociados a la reelaboración o el desguace.

Las auditorías del SGC son excelentes para detectar posibles problemas antes de que se produzcan, con lo que se reducen considerablemente los riesgos. Además, un SGC agiliza el proceso de mantenimiento de registros, ya que la mejora de la documentación facilita la trazabilidad y la rendición de cuentas, y contribuye al cumplimiento de la normativa. Un SGC también funciona como un proceso de resolución de problemas, ya que proporciona métricas de rendimiento y auditorías integradas para descubrir los puntos débiles, estableciendo una base sólida para la mejora.

Una calidad constante lleva a clientes contentos y satisfechos que se convierten en embajadores informales de la marca dentro de sus comunidades. Así, crean más oportunidades de negocio y el potencial de aumentar la cuota de mercado. Cualquier ejemplo real de SGC lo demostrará adecuadamente: las empresas que han creado un sistema de calidad exitoso tienen más probabilidades de alcanzar sus objetivos de negocio, impulsando trayectorias de clientes sin fricciones y que impulsan la fidelidad.

¿Por qué es importante un sistema de gestión de la calidad?

Toda organización quiere aspirar a la excelencia. Porque, en última instancia, la calidad de un producto o servicio es lo que el cliente obtiene de él y por lo que está dispuesto a pagar. La gestión de la calidad desempeña un papel crucial a la hora de brindar una experiencia superior, lo que a su vez influye en el crecimiento y el rendimiento de una empresa.

He aquí seis buenas razones para plantearse invertir en un sistema de gestión de la calidad: 

• Reputación de marca: esto no tiene precio, por supuesto. Es más probable que una marca obtenga reconocimiento internacional cuando una organización supera los parámetros de calidad establecidos.
• Retención de clientes: satisfacer o superar constantemente las necesidades y expectativas de los clientes fomenta su fidelidad. Cuando se cumplen o superan las normas más exigentes, ¿por qué iban a ir los clientes a otro sitio?
• Sostenibilidad empresarial: ofrecer excelencia de forma constante garantiza y mantiene un flujo constante de clientes. Hacer negocios de forma sostenible y producir el mínimo de residuos es la mejor manera de hacer crecer una organización y prepararla para el futuro. 
• Conformidad: cumplir las normas reglamentarias, de seguridad y de calidad es imprescindible, y un SGC facilita este proceso sin problemas.
• Ventaja competitiva: los productos y servicios de mayor calidad ofrecen a las empresas una ventaja competitiva en tiempos complejos.
• Compromiso del personal: los empleados que se sienten implicados en la mejora de la calidad tienden a experimentar un mayor compromiso y productividad.

Viaje a la excelencia 

El desarrollo de un sistema de gestión de la calidad eficaz no se produce de la noche a la mañana, sino que requiere una planificación y ejecución meticulosas. Entonces ¿cuáles son algunos de los pasos clave para el éxito de una organización que comienza su andadura con su SGC?

• Garantizar el compromiso de los líderes: el desarrollo de un SGC requiere una alineación a nivel ejecutivo.
• Documentar los procesos: identificar y documentar exhaustivamente los procedimientos asociados a los procesos de calidad existentes.
• Definir métricas: deben determinarse unas métricas de seguimiento del rendimiento para garantizar que cumplen los requisitos del SGC.
• Capacitación: todos los empleados necesitarán formación inicial y continua para comprender y comprometerse con el SGC.
• Auditorías: las autoauditorías periódicas de los procesos y procedimientos garantizarán su cumplimiento y aplicación efectiva. 
• Revisar el rendimiento del sistema: evaluar periódicamente el rendimiento del sistema para introducir las mejoras necesarias.

Es importante señalar que, si bien los pasos descritos anteriormente proporcionan una visión general de alto nivel, la creación y el mantenimiento de un SGC eficaz requiere un esfuerzo y un compromiso considerables en múltiples áreas de una organización.

• ISO 9001 Quality management systems

En resumidas cuentas

En un mercado tan competitivo como el actual, mantener unos estándares de alta calidad es más crucial que nunca. Como propietario de un negocio, es consciente de que los clientes seguirán acudiendo si saben que les va a ofrecer el producto o servicio que necesitan. Para ello, es necesario que los procesos de la empresa sean fiables, eficaces, dignos de confianza y racionalizados, alineando los objetivos de negocio y los resultados finales con la coherencia y la excelencia. Aunque pueda parecer una obviedad, ¿cómo se puede garantizar un proceso formalizado que documente cada paso, los resultados deseados, las formas de mejorar y los resultados finales?

Un sistema de gestión de la calidad puede ser la solución que está buscando.