L’assurance qualité : un ingrédient essentiel pour la réussite d’une organisation

La confiance est la clé de voûte du monde. Sans elle, les démocraties s’effondrent et les relations se dégradent. Il en va de même pour les organisations et les entreprises : sans la confiance de leur clientèle, elles ne peuvent tout simplement pas réussir.

La confiance, cependant, n’est jamais acquise. Comme le respect, elle doit être gagnée et, dans un paysage économique en constante évolution, elle se gagne au travers d’un engagement en faveur de la cohérence, de la fiabilité et du management de la qualité. À chaque étape du processus – qu’il s’agisse de la fabrication, de la fourniture ou de la consommation de biens et de services – il n’y a tout simplement pas de confiance sans assurance qualité.

Les marchés mondiaux et les attentes des consommateurs évoluent rapidement. Dans ce paysage en pleine mutation, il n’est pas toujours facile de conserver une longueur d’avance. Comment les organisations peuvent-elles optimiser l’assurance qualité (AQ) dans un monde incertain mais toujours plus interconnecté ?

Table des matières

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Qu’est-ce que l’assurance qualité ?

Existe-t-il une définition de l’assurance qualité ? Il s’agit essentiellement d’un cadre clair et concis qui englobe tous les aspects du fonctionnement d’une organisation, notamment le management de la qualité, qui joue un rôle essentiel dans la promotion d’une culture axée sur l’amélioration continue et systématique. L’équipe chargée de l’assurance qualité intervient à tous les stades du développement : production, essais, conditionnement et livraison.

L’objectif premier de l’assurance qualité est de réduire le risque de défauts et, surtout, de traiter les défauts le plus tôt possible dans la chaîne de valeur. Cela permet de réduire le nombre de défauts qui sont révélés au stade de l’inspection finale, lorsqu’il s’avère difficile et coûteux de les corriger. Le plus en amont un élément défectueux est identifié et corrigé, grâce à un système d’assurance qualité étroitement géré, le moins de temps et d’énergie sont perdus, ce qui permet de réduire les coûts et de préserver la réputation de la marque.

En pratique, cela signifie qu’il faut mettre en place des processus techniques et de gestion, afin de contrôler et d’améliorer efficacement la qualité des produits ou des services. Un système d’AQ garantit la mise en œuvre de ces processus, y compris les essais de produits, les enquêtes auprès du personnel ou les évaluations concernant la sécurité des équipements. Une fois mis en œuvre, tous ces éléments seront orientés vers le maintien et l’amélioration des standards de qualité d’une organisation. L’AQ contribue également à assurer la conformité aux normes et aux réglementations sectorielles, offre aux organisations un avantage concurrentiel et contribue directement à accroître la rentabilité.

Les bonnes pratiques en matière d’assurance qualité

L’assurance qualité est un outil précieux lorsqu’elle est mise en œuvre dans le respect d’un ensemble de bonnes pratiques, notamment :

Un engagement et un soutien forts de la part de la direction
Une planification détaillée de la qualité dans la conception des produits et le développement des processus
Une formation approfondie sur les principes et les procédures associés à l’AQ
Une documentation et un contrôle rigoureux des processus
Une collaboration et une communication étendue entre les équipes
Des audits continus et une évaluation du risque
Le recours aux outils statistiques de contrôle de la qualité
La validation des mesures correctives/préventives
L’évaluation et l’analyse continues des données relatives à la qualité
La reconnaissance et la transposition des bonnes pratiques

Le respect des bonnes pratiques contribue à assurer l’intégration de la qualité à chaque étape de la chaîne de valeur, de la R&D à l’approvisionnement, de la production à la distribution – et jusqu’aux services après-vente.

Six étapes clés pour établir un plan d’assurance qualité

Un plan solide nécessite une planification et une conception minutieuses, ainsi qu’un déploiement bien exécuté. Les étapes suivantes peuvent sembler intimidantes à première vue, mais les organisations constatent généralement qu’elles peuvent être rapidement intégrées à leur tissu opérationnel.

Voici un bref aperçu :

Affiner votre approche : Il convient de procéder à une évaluation du risque afin d’identifier les domaines qui bénéficieraient d’une attention particulière en matière d’assurance qualité et d’établir des procédures alignées sur les processus d’entreprise.
Définir des objectifs qualité : Des objectifs clairs et mesurables, des mesures et des objectifs de performance faciliteront grandement la mise en œuvre du plan.
Rôles et responsabilités : Il est indispensable de former le personnel pour lui permettre de détecter et de résoudre les problèmes aux premiers stades du développement d’un produit. Cela suppose l’existence de processus et de règles faciles à assimiler, qui décrivent clairement les objections et les attentes dans le langage courant de l’organisation.
Analyser les résultats : Au terme de la mise en œuvre, il convient de recueillir des données relatives à la qualité. Celles-ci viendront étayer l’analyse stratégique, l’action et l’examen des indicateurs de performance clés.
Procéder à des ajustements : Après avoir passé en revue et examiné les retours d’information, l’étape suivante consiste à réexaminer les objectifs initiaux et à procéder aux ajustements convenus. Cette étape devrait être suivie d’un audit régulier tous les deux ou trois mois – ou à des intervalles plus courts si nécessaire.
Célébrer les succès de l’AQ : Si le plan d’AQ a permis d’améliorer les objectifs finaux, les ventes ou la satisfaction des clients, faites-le savoir aux équipes. Un retour d’information positif ancre la motivation du personnel. Cela encouragera ce dernier à approfondir sa connaissance du processus tout en contribuant à instaurer une culture axée sur l’excellence opérationnelle.

Qu’est-ce que le contrôle qualité ?

Les termes assurance qualité et contrôle qualité (CQ) sont parfois utilisés de manière interchangeable, alors qu’en réalité, ils couvrent des concepts distincts. Voici les principales différences entre l’assurance qualité et le contrôle qualité :

L’assurance qualité pose la question suivante : « Le processus est-il conçu correctement et les défauts sont-ils évités ? » Elle fait référence aux activités préventives visant à concevoir, documenter et intégrer la qualité dans les processus.
Le contrôle qualité pose la question suivante : « Produisons-nous le bon produit et respectons-nous les spécifications ? » Il implique davantage de travail de détection, comme la conduite d’essais et d’inspections afin d’identifier les défauts et de les corriger.

Par essence, l’assurance qualité établit le système permettant la mise en œuvre des activités de contrôle qualité. Un système qualité efficace intègre à la fois l’assurance et le contrôle afin de fournir des produits et services répondant systématiquement aux exigences.

Il en va de même pour l’assurance qualité et le management de la qualité, qui présentent d’importantes différences. Dans le cadre de l’assurance qualité, seul ce qui peut avoir une incidence négative sur la qualité du produit final est analysé et, dans le meilleur des cas, éliminé. En revanche, le management de la qualité se concentre de façon constructive sur la qualité du produit. Il consiste à rechercher en permanence à améliorer la qualité des produits et service. En d’autres termes, le management de la qualité établit des politiques et des objectifs qui visent à améliorer la performance de l’organisation.

Ainsi, si le management de la qualité fournit la stratégie globale, l’assurance qualité sert à déployer les pratiques et processus nécessaire à la mise en œuvre de cette stratégie. Ensemble, ces activités coordonnées se concentrent sur la direction et le contrôle de la quête de la qualité.

ISO 9001 Systèmes de management de la qualité

Les normes relatives à la qualité

Un système d’assurance qualité renforce la crédibilité d’une organisation, tout en améliorant les processus de travail et l’efficacité. L’ISO est un élément moteur des pratiques d’AQ et de la cartographie des processus à l’appui de la mise en œuvre de l’AQ.

L’AQ est souvent associée à la famille de normes ISO 9000. De nombreuses entreprises s’appuient sur ISO 9001 pour assurer la mise en place et l’efficacité de leur système d’assurance qualité. Les lignes directrices d’ISO 9001 mettent notamment l’accent sur l’orientation client, les pratiques de la direction et les moyens à mettre en œuvre pour assurer l’amélioration continue. Elle donne également des informations pratiques pour une prise de décision fondée sur le risque.

L’assurance qualité : la clé du succès

Dans un contexte de forte concurrence sur les marchés mondiaux, les organisations qui investissent judicieusement dans l’assurance qualité en récoltent les fruits. Elles atténuent les risques, réduisent de manière proactive les risques de défauts, respectent un standard de qualité constant, gagnent la confiance des consommateurs, confortent leur position au sein de leur branche d’activité et excellent sur le plan des indicateurs de performance clés. En bref, elles réunissent toutes les caractéristiques d’une marque crédible et fiable, d’une valeur sûre, en laquelle les clients et les parties prenantes peuvent avoir confiance.